Když se někdo chystá odeslat velký objem doporučených zásilek, může už dnes České poště poslat datový soubor, v němž jsou všechny dopisy. Pošta je vytiskne, elektronicky podepíše, a jako ověřenou korespondenci doručí. „Proto jsme udělali změny v obchodu a marketingu, abychom dokázali lidem vysvětlit, jaké služby mohou na České poště využívat. Politiku neřeším,“ říká ve vůbec prvním rozhovoru nový generální ředitel České pošty Roman Knap. Jak se dočtete ve druhé půlce rozhovoru, zákazníci prý první změny pocítí zakrátko, větší do roka do dvou.
V první půlce rozhovoru jsme nedokončili vstřícnost pošty k jejím uživatelům. Hodláte nějak řešit takzvaná hromadná podání, kdy například úřednice soudu přijde v nejexponovanější čas na přepážku s dlouhou frontou s pojízdnou nákupní taškou a na dlouhou dobu ji zahltí?
Už fungují specializovaná místa na hromadná podání a tahle agenda by se vůbec měla od té běžné oddělit. V současnosti to je trochu improvizace, kterou by měl umět vyřešit šikovný vedoucí pošty, který lépe zorganizuje aktuální provoz otevřením další přepážky, a podobně. Zkušené vedoucí, kteří znají prostředí a dokáží fronty během pár minut rozpustit, potřebujeme. Můžeme se o tom bavit a vytvořit jakýsi manuál na to, jak to řešit. Teď jsme se bavili o procesním řešení, ale další možností je hybridní pošta.
To je prosím co?
Když se někdo chystá odeslat štos doporučených zásilek, tak může poslat České poště datový soubor, v němž jsou všechny dopisy. Pošta je vytiskne, elektronicky podepíše, to znamená, že jde o ověřenou korespondenci, kterou odesílá skutečný odesilatel, dá do obálky, natiskne adresu a doručí.
To zní při znalosti nabízených služeb České pošty jako skoro sci-fi. Tuto službu opravdu poskytujete a funguje?
Ano a já v tom vidím velkou budoucnost našich služeb. Bohužel o této službě ví velmi málo lidí a my se v tom musíme polepšit. Pošta doopravdy nabízí řadu zajímavých produktů.
Jak chcete ale zabezpečit nedotknutelnost a soukromí takto odesílané pošty, přeci jen bez lidského faktoru se neobejde?
Některé firmy se začaly ochranou soukromí vážně zabývat až letos v souvislosti s GDPR. My máme poštovní tajemství jako základní princip naší profese už víc než sto let, takže si troufnu tvrdit, že máme slušný náskok. Ale konkrétně k hybridní poště: máme linky, které dopisy zpracují od vytištění, přes kompletaci příloh až po vložení do obálky, a celé to probíhá automatizovaně, takže k obsahu se nedostane nikdo nepovolaný. I přístup k té lince mají jen vybraní zaměstnanci a jejich pohyb na pracovišti je zaznamenáván.
Ale naučte úřednice používat hybridní poštu…
Proto jsme udělali změny v obchodu a marketingu, abychom dokázali lidem vysvětlit, jaké služby mohou na České poště využívat. To je ten největší problém, protože všichni vědí, že můžou na poště odeslat dopis a koupí si tam losy, omalovánky, plastové autíčko, ale ty nové věci neznají. Já se proto ptám, jak je to možné? Protože, když přijdu jako zákazník, jaký je můj zážitek? Já přijdu do té fronty a teď tam vidím tři bannery mobilních operátorů, okénko zaskládané voňavými stromečky do auta, losy. Skrz to zaplácané okénko se snažím zjistit, jestli je otevřené nebo zavřené. A to je bohužel ten dojem, který dnes Česká pošta v zákaznících zanechává. Přitom existuje mimo jiné vynikající produkt Balík komplet, nevím, jestli ho znáte?
Bohužel ne…
Vy si koupíte za 149 korun složenou modro-žlutou v igelitu zabalenou krabici, s předtištěnými kolonkami odesilatele a adresáta, jejíž součástí už je i poštovné i pojištění. Vy tu krabici jednoduše složíte a je to na principu: „co se vám do ní vejde, to se vám do ní vejde“, vůbec se neřeší hmotnost zásilky a pošta vám to pošle. Součástí toho je například i to, že za vámi pošťák dojede domů, vyzvedne ho, a pošta ho doručí adresátovi do ruky bez toho, abyste musel na přepážku. Nebo máme aplikaci Pošta online.
Jak je možné, že pošta takové produkty neumí prodat?
Ona to umí, ale bohužel to nedělala. Řešíme proto i redesign některých projektů. Musíme respektovat to, že zákazníci jsou nároční. Je to jen otázka pár měsíců, návrh, jeho otestování, a vpuštění do provozu.
Jaké nové služby pošta nabízí a mezi její klienty se to zatím nedostalo?
Ono to bude znít možná trochu komicky, že se tady chlubíme nějakými inovacemi, zatímco jinde je to běžné. Proto neříkám, že jsme předběhli dobu, ale dobíháme to, co jsme v minulosti možná trochu podcenili. V tuhle chvíli se musíme dostat na úroveň služeb, které fungují u privátní konkurence. Pak teprve můžeme vymýšlet, nové a klidně i převratné věci do budoucna.
Dokážete vůbec konkurovat privátním subjektům?
Ano. Ale jak už jsem předeslal, musí přijít velké změny. Česká pošta a její logistická síť byla tradičně vystavěná na tom, že doručovala listovní zásilky. A v dobách, kdy vznikaly depa a třídící uzly, nikdo netušil, jakým směrem se budou e-shopy, a s nimi související segment služeb, vyvíjet. Jistě si pamatujete, že jste si na e-shopu našel produkt, který jste chtěl, porovnal ceny, a kvůli obavám z nedoručení nebo z podvodů, jste si ho zašel koupit radši na kamennou pobočku. Lidi e-shopům prostě nevěřili. Dneska už si ale necháváme posílat spousty věcí z Číny s plnou důvěrou. My můžeme těžit například z toho, že konkurence bude potřebovat uložit zásilku na poště, třeba v obci, když nezastihne adresáta. Pošta je spolehlivý partner, který nemůže říct, k nám se ta zásilka už nevejde. Což je případ například prodejen jedné doručovací sítě. Když dnes sledujete trend, listovní zásilky neustále klesají a ten trend bude díky elektronické komunikaci pokračovat, a naopak balíky porostou. Proto jsme definovali optimalizaci logistiky jako další velký transformační projekt. Už je spuštěný a musíme se do něj pořádně obout.
To se tedy obujte. Řada lidí si stěžuje na to, že místo doručení balíku ve schránce často nachází lísteček Adresát nezastižen. Co s tím hodláte udělat?
Kvalitu doručování samozřejmě sledujeme. My musíme ty doručovatele namotivovat. Balíků je víc a víc, jak už jsem řekl, a logistická síť na to není nastavena. Nechceme pokračovat tím, že budeme lidem říkat, že těmi úzkými místy protlačíme víc a víc, narůstající počet balíků. To by se ten systém zhroutil, musíme ho předělat. A je to i o počtu o zaměstnanců, kterých nám v doručovací síti aktuálně chybí zhruba 1 300. Je jich míň a proto se zvětšují okrsky doručování, tudíž stoupá i náročnost této práce. Buďme lidé, představte si, že v 35 stupních táhnete káru se zásilkami třeba 15 kilometrů. To není žádná sranda. Pošta je postavená na lidské práci, roboti vám obálky do schránek zastrkávat nebudou. My s lidským faktorem v rámci reorganizace pracovat prostě musíme. My už máme vysledovány regiony, kde jsou ty problémy nejpalčivější. Není to jen o platech, ale i o změně pracovních podmínek, zázemí. Jestli mají pošťáci v budovách teplo, teče jim tam teplá voda, splachují jim tam záchody. Jedině pak můžou kvalitně vykonávat svoji práci.
Co se takhle vzdát starých, předimenzovaných, budov, pořídit menší vhodnější prostory?
Ano, rozhodně. Tady léta kompletně chyběla práce s nemovitostmi. Například úvahy o tom, kde by bylo výhodnější nemovitost prodat a zůstat tam ve smluvně vázaném nájmu. To už také paralelně řešíme, pracujeme na všech frontách. Musíme zkrátka sáhnout všude.
Problematické byly i nákupy pošty, tendry a podobně. Vzpomeňme například na rekonstrukce budov, nákup pneumatik od firmy Agrotec z holdingu Agrofert, kde zasahovala policie. Hodláte změnit i strategii akvizic?
Pro mně jsou tyto záležitosti předmětem systémových změn. Ve velkém podniku s obratem 20 miliard nemůžete tyto záležitosti řídit jinak, než systémově. Nastavit procesy a systémy kontrol tak, aby bylo eliminováno jakékoli nekalé jednání. To se týká úplně všeho: nemovitostí, IT zakázek, provozu, nakupování energií. Takže například útvar nákupu, který byl v minulosti součástí divize správy majetku, je samostatný a nově podléhá generálnímu řediteli. Je to sice malá systémová změna, ale máme pravidelný plán auditů, který kontroluje, zda probíhá všechno v pořádku a dává doporučení, jak některé procesy ztransparentnit a vylepšit. Ono je to trošku i o té firemní kultuře, protože abychom si mohli říct státu o navýšení úhrady takzvané univerzální služby, tak to souvisí s transparentním hospodařením celé pošty. A to je jeden z mých úkolů a cílů, kterých tady chci dosáhnout. Aby byla pošta maximálně transparentní v tom, jak nakupuje, hospodaří, jak si vede finačně. To není žádná proklamace, já nejsem politik, to je naprosto standardní fungování firmy, jak jsem na to zvyklý z korporace. Tam neexistovala žádná úroveň detailů, která by nebyla vidět z jakékoliv úrovně.
Jste připraven čelit snahám politiků tahat z pošty peníze přes reklamu a marketing nebo poskytovat jejich nominantům tučně honorovaná místa? Tato instituce byla vždycky v područí politiků, nejčastěji ČSSD a ODS, naposledy příkladmo zmiňme trafiku ČSSD pro Barboru Snopkovou Haberovou, ale můžeme v téžě souvislosti zmínit i generála Miroslava Krejčíka…
Ne. Musím říct, že žádný tlak necítím. Ale to byste na mně snad i poznal, ne?
Tak já jsem slyšel z důvěryhodných zdrojů například o tom, že na schůzku s ministrem vnitra za ČSSD Janem Hamáčkem vás doprovázel neministr zahraničí Miroslav Poche…
Otázka je, kdo s vámi chce mluvit. Přeci neodmítnete schůzku s šéfem vládní politické strany, potažmo vašim budoucím šéfem. Je to pro mě čerstvá zkušenost, že když se s někým potkáte, tak se nikdo neptá na to, co umíte, ale na to, s kým se znáte, s kým jste se kde potkal, s kým jste v minulosti spolupracoval.
To je ale pro čerstvě nastoupivšího manažera dost toxické, ne?
Je to možná zajímavé pro vás jako pro novináře, ale já to v hlavě vůbec neřeším. Pro mně to totiž není důležité. Ostatně, když už se bavíme o obsazování pozic na České poště, tak dochází ke kompletní obměně managementu.
Ta obměna managementu musí mimochodem poštu dost stát, ne?
Samozřejmě. Ale je to nutné. Když to budeme oddalovat, tak to bude jenom horší. V současnosti máme otevřená výběrová řízení na tři ředitele divizí: finance, IT a logistika. To jsou tři vysoce odborné pozice, na které potřebujeme stoprocentního profesionála. Člověka, který dané problematice rozumí, a je schopen to uřídit.
Tedy ne pro nominaty politických stran. Aby vás tento postup nestál sesli…
To jsou základní věci, které potřebuji řešit. Ale tak ať mně to klidně sesli stojí. To bych nesměl dělat nic. Možná to tady dřív tak fungovalo, že se lidé báli přijímat zásadní rozhodnutí.
Příběhy o vyvádění peněz z pošty jsem už zmínil. Někteří takto zkušení z minula se s vámi možná i účastnili výběrového řízení…
Je to nová zkušenost. Já podobným příběhům nebo podezřením můžu čelit jedině transparentností, vysvětlováním konkrétních kroků, odůvodňováním, otevřenou komunikací.
Tváříte jako muž činu. Kdy budou tedy poštovní služby lepší?
To bude průběžné. Děláme a chceme dělat malé dílčí kroky, které zákazníci poznají hned. A ty větší zásadnější, to je otázka roku, dvou, aby Česká pošta tou transformací prošla. V současnosti chystáme strategii, kterou předložíme v průběhu října zakladateli – ministerstvu vnitra, a v ní jsou naplánované velké změny. Které obchodní model České pošty opravdu hluboko změní. Spousta kolegů manažerů se mně ptá, jestli na poště vůbec něco změnit jde. Jestli tu není nějaká zpátečnická nálada. Já musím říct, že tu vůči změnám není vůbec žádná rezistence. Je tu spousta mladých schopných lidí, kteří chtějí věci měnit. A pak je tu spousta starších zaměstnanců, odborníků, kteří poštu dobře znají, ale nedostali příležitost. A ti mi říkají: „Jestli to můžeme dělat jinak a takhle, tak budeme opravdu moc rádi.“ Zatím jsem tu nenarazil na žádného oportunistu, od těch co tu pracují 35 let, až po nejmladší zaměstnance.
Jan Hrbáček
Přečtěte si I. díl rozhovoru:
Stát by měl poště za služby platit třikrát víc, říká generální ředitel České pošty…
