„Česká pošta může fungovat na lusknutí prstů rychle. Rádi bychom klientům k jednotlivým službám garantovali čas, ve kterém je zvládneme obsloužit. Nyní s marketingovým týmem přemýšlíme, jak tuto novinku představíme zákazníkům. Je to samozřejmě citlivé, pošta nemůže slíbit, že se to například v době Vánoc a shonu povede každý den plnit. Ale sledujeme průměrnou dobu obsluhy jednoho zákazníka na poště, pod kterou se chceme dostat,“ říká ve vůbec prvním rozhovoru po svém jmenování nový generální ředitel České pošty Roman Knap.
Co přitáhlo respektovaného manažera z privátu do problematického molochu jménem Česká pošta?
Když si budujete kariéru manažera, celou dobu hlásáte nutnost transformace, změn obchodních modelů a podobně, a najednou se objeví velká výzva, protože Česká pošta musí projít významnou a velkou transformací, tak takovou výzvu nemůžete odmítnout.
Odmítnout? Vás někdo oslovil?
Ne. To byla moje myšlenka.
Když si zajdete na pobočku pošty v nějakém menší městě, s jakým dojmem odcházíte?
S dobrým. Ve mně to zanechává dobrý dojem. Ve vás ne?
Bohužel ne. Protože tam například nemůžu platit jinou platební kartou než Poštovní spořitelny nebo ČSOB, což je v dnešní době dost tristní, když se dá kartou platit skoro i na toaletách. Lidé si také často stěžují na délku doručování…
Ale délka doručování a karty nesouvisí s tím, jaký mám dojem například z venkovské pobočky pošty. Já tu otázku vnímám tak, že pošta právě na menších obcích a městech může být opravdu přátelským místem.
Myslíte místem, kde mi nikdo nenutí například losy?
Proč vám vadí losy?
Přijdou mi jako obskurní záležitost z doby socialismu…
Ony se ale výborně prodávají a na jejich prodej nepotřebujete vyškoleného zaměstnance. Nikoho to nezdržuje. Druhá věc je, jak jsou prezentovány, vějíře losů za sklem. Ale věřte, nevěřte, fakt se dobře prodávají. Česká pošta má z jejich prodeje provizi desítky miliónů korun ročně.
To zas není takový vývar, aby na klienta pošty musely padat losy zpoza skla přepážky…
Ty desítky milionů korun jsou částka, kterou ve stávající ekonomické situaci pošty potřebujeme – na platy lidí, na provoz. Chápu vás, ale pro nás je ta ziskovost dána tím, že nás to nic nestojí. Prostě je přivezete, prodáte nebo neprodáte. S denním tiskem máte problém s remitendou (vracením neprodaných výtisků – pozn. red.), složitou logistikou. Já se nezastávám losů. To portfolio produktů, které Česká pošta nabízí, musí projít, a prochází, obrovskou revizí.
Třeba také omalovánky?
Třeba omalovánky. Zkuste se na poštu kouknout pohledem člověka, který bydlí na vesnici, menším městě. My nabízíme produkty, které jinde u sebe nekoupí. Můžeme se na to dívat dvěma pohledy. Prvním přes čísla, kde jednoznačně můžeme říct, které produkty jsou ziskové a které ne. Ty, které nedávají smysl, zákazník ani neočekává, že by se tam podobné produkty měly prodávat, tak proč bychom je proboha měli nabízet. U tohoto typu sortimentu dojde k výraznému omezení. Na druhé straně, když se bavím s lidmi z malých obcí, se starosty, tak mi říkají: „U nás ta pošta je jediným místem, kde můžou rodiče koupit dětem psací nebo výtvarné potřeby nebo kružítka.“ Vy si koupíte denní tisk, dětem pak třeba omalovánky, protože tam s vámi trpělivě čekají. Babičky tam koupí dva losy, které dají vnukům k svátku.
Dobře, to dává smysl. Jak to aktuálně vypadá s rušením poboček v těchto malých destinacích, a jejich nahrazováním projektem Pošta partner?
Je potřeba říct, že Česká pošta musí mít podle vyhlášky 3 200 poboček. 2 000 je teď absolutně povinných poboček, to je rozrýsované jakýmisi kružnicemi, aby měl každý občan rozumnou dostupnost k pobočce České pošty. Těch 1 200 pak může být rozmístěno libovolně, dle potřeby a Česká pošta nesmí stěhovat, měnit, rušit, víc než 100 poboček v průběhu jednoho roku. Z tohoto musíme vycházet. Co se týká projektu Pošta Partner, tak jde o model, který byl ověřen i v zahraničí, a funguje. Když to vezmu absolutně extrémním pohledem, proč mám mít jen přes 3 000 poboček? Můžeme jich mít klidně 7 000, a ať je provozuje někdo jiný. Projekt Pošta partner může být zajímavou příležitostí pro podnikatele v obci. Pobočka může být na obecním úřadě, v hospodě, v obchodu. Česká pošta tím zároveň ušetří náklady na pobočku. Dotyčný provozovatel s tím projektem může propojit vlastní byznys.
Nejvyšší kontrolní úřad vám ale vyčetl, že projekt Pošta partner běží pomalu…
Ano, v převodu poboček na Poštu Partner máme skluz. Pro mě je ale důležitější, abychom správně vysvětlili starostům přínos tohoto projektu tam, kde dává smysl, a abychom se rozumně domluvili, než pouze sbírali čárky za počet převedených poboček. Podmínky totiž aktuálně nejsou příliš výhodné ani pro poštu, ani pro obce. Projekt přepracujeme a přijdeme s novou nabídkou, ze které budou mít prospěch obě strany. Podobné modely dobře fungují v zahraničí a věřím, že u nás to tak bude taky.
Nejsou problémy s poskytováním služeb například s obchodníky, kteří neumí česky?
Chápu, kam tím míříte. Partneři, se kterými spolupracujeme, jsou velmi dobře vybíráni. I například provozovatelé vietnamských obchodů. Funguje to. A my ty služby garantujeme, navíc to neustále kontroluje Český telekomunikační úřad. Má to výhodu například v tom, že taková pobočka má podstatně delší otevírací dobu. Původní pošta například zavírala v 17 hodin a teď je otevřeno o 4 hodiny déle.
Teď jste otevřel další bol pošty, iracionální otvírací doba. Někteří klienti se po ukončení pracovní doby na pobočky včas nedostanou…
To se dá snadno řešit domluvou se starostou, jaká otevírací doba je nejvhodnější. Diskuse s místní samosprávou je extrémně důležitá.
Chcete tedy říct, že ty problémy týkající se neoslovování adresátů se zásilkami, odkládání zásilek na poštu a podobně, se týká spíš větších měst?
Velkých destinací určitě. Je tam velký rozdíl mezi průměrnou mzdou v dané oblasti a tím, co nabízí pošta, takže se nám daří hůř sehnat kvalitní zaměstnance, než v malých obcích.
Tak vy také obecně špatně platíte. To je známo…
Ano, přesně. Když se podíváte na odlehlejší regiony, kde v obcích vznikají automobilky, montážní závody, logistická centra, sklady, tak tam máme velký odliv zaměstnanců. Protože noví zaměstnavatelé nabízejí lepší platové podmínky.
Co s tím chce pošta dělat?
Budeme muset samozřejmě zvednout platy. Není tajemstvím, že průměrná mzda na poště je 20 procent pod celorepublikovým průměrem a potřebujeme to dorovnat. Začnu trochu zeširoka, Česká pošta poskytuje státu službu, kterou si objednal. A on říká: „Já chci, abyste dělali takovou práci na 3 200 pobočkách.“ Tu službu musí nějakým způsobem zaplatit a to se v tuto chvíli neděje, protože platba státu je limitovaná výškou půl miliardy korun ročně. My víme, že za ty služby, které pošta poskytuje, by měl stát zaplatit třikrát až čtyřikrát více. Ty služby tolik opravdu stojí. To není o tom, že bychom chtěli, aby se nám tady na poště dobře žilo, je to dáno metodikou, i dokládáno kontrolami Českého telekomunikačního úřadu. To je absolutně nejdůležitější pro budoucnost České pošty, aby byla korektně profinancována, tedy dostala peníze, které dostat má.
Lobbujete tedy u zákonodárců, aby byl ten limit příjmů narovnán?
To samozřejmě děláme, vysvětlujeme to a tu politickou podporu cítíme. Musíme to ale umět lépe vysvětlit.
O kolik víc by tedy pošta potřebovala?
Nechci teď mluvit to konkrétních číslech, protože když teď řeknu nějaké číslo, tak po dopočteních a upřesněních mohou vypadat úplně jinak. My ho přesně vypočteme a ještě ho potvrdí Český telekomunikační úřad. Ministr vnitra Jan Hamáček před měsícem ustanovil pracovní skupinu, kde budou zástupci telekomunikačního úřadu, pošty, ministerstva vnitra, financí a obchodu. Jejím cílem je, co se musí změnit, a jaká je ta částka, kterou má stát za poskytování služeb uhradit.
Takových skupin už tu bylo. Co se musí změnit snad už přeci víte sami, ne?
Prvořadá je legislativní změna. Ten zákon má jít teď v září do prvního čtení v Poslanecké sněmovně a je to o tom, aby byl odstraněn ten půlmiliardový limit.
Mně se to zdá trochu jako omluvná fráze, tak uvidíme, co na to zákonodárci. Pojďme ale k dalším konkrétním věcem z pošty. Jsou známy příběhy, kdy si úřednice kvůli vyšším mzdám zakládaly několik účtů v Poštovní spořitelně a měsíčně mezi účty vykazovaly nějaké drobné transfery, aby dosáhly na odměnu za. To mi přijde doslova potupné…
To je slabé slovo. To mohou být tak dva roky staré příběhy, tipnul bych. To není o nastavení procesu motivační složky mzdy, to je ve vnitřní firemní kultuře něco tak strašně toxického, že to prostě nesmí existovat. Už jsem mluvil se zástupci ČSOB a podrobně jsme to probírali. V současnosti si troufám tvrdit, že už to dnes není možné. Podle regulativ, které hlídají finanční trhy, zakládání podobných kont a mrtvých kont není možné.
Počkejte, ale to těm úřednicím musel někdo říct, popřípadě nakázat. Tady opět narážíme na letité vazalství s ČSOB…
Chci, aby lidé na poště nic takového nemuseli dělat, to opravdu škodí jak těm lidem, tak celé poště. Spolupráce s aliančními partnery přináší vysoké výnosy v řádu miliard korun. Pošty po celém světě fungují částečně jako finanční instituce. Ale kritéria práce na přepážkách budou nastavena jinak, to změníme.
Ale proč to má být pouze jedna banka? Navíc pokud si dobře vybavuji za vydatného lobbingu právníka blízkého ČSSD Miroslava Jansty. Nebudete chtít revidovat i tenhle model?
Chápu vaše argumenty. Teď je to takhle nastaveno. Ale bylo to rozhodnutí vlády a byla vybrána tato jedna banka. Určitě přemýšlím o jiných alternativách, ne jen jednom peněžním ústavu. Ale vraťme se k těm úřednicím a těm kontům. Zaměstnanci to samozřejmě vnímali negativně. V minulosti bylo zaměstnancům podsouváno, že místo, aby se mohli věnovat podstatě svojí práce, měli by vykonávat i tyto činnosti, aby dostali normálně zaplaceno. Ta snaha a ten důraz byl: „Prodávejte další věci, víc věcí,“ a ten poštovní byznys byl poodstrčený do pozadí.
To je hodně ujeté, ne?
To se nakonec projevilo tím, že všichni lidi to dostávali do svých bonusových plánů a výkonových složek mezd. Jenže ti pracovníci nejsou bankovní specialisté ani obchodníci, kteří mohou mít chuť i um nabízet: „Pojďte si tady otevřít účet, uzavřít pojištění, koupit los, SIM karty.“ Samozřejmě to ve firmě nastavilo velice špatnou atmosféru, která je tu cítit dodnes na každém kroku. Ta složka mzdy nepůsobí jako motivační, ale je spíš demotivační. Téměř polovina výnosů, dělaných ve spolupráci s bankou, je generována pouhými 250 specializovanými přepážkami. Když máte 3 200 poboček a polovinu výnosů vám dělá 250 specializovaných přepážek, a nebrzdíte fronty u běžných přepážek, tak to určitou logiku dává. Takže finanční služby ano, ale budeme rozvíjet koncept oddělených specializovaných přepážek.
Tahle, v uvozovkách, bonitní klientela se ale generuje ještě z dob socialismu, kdy lidi byli zvyklí na poštu chodit a někdo si setsakramentsky dobře vypočítal, že přisát se na tuto klientelu bude výhodné. Což ale neznamená, že kvůli malé flexibilitě služeb nemůže následovat odliv této klientely…
Možné to je. Ale zase, pro spoustu klientů je pošta nejdostupnější peněžní ústav.
Nechcete pro tyto účely využít uzavírání poboček bank v menších destinacích?
Finanční služby a poskytování služeb bankám je jeden z bodů, ve kterých vidím budoucnost České pošty.
Co jiné služby, například kopírování firemních materiálů a podobně?
Ano, chceme tyto služby rozvíjet. Už dnes můžete přijít na Českou poštu, kde si můžete nechat okopírovat nebo oskenovat například rodný list a dostanete ho rovnou s razítkem, že to je ověřená kopie.
Na kolik je pro Českou poštu zajímavý a efektivní e-Government, poskytování informací z katastru nemovitostí, registru řidičů, atd.?
To je hodně zajímavé. Strategií České pošty vždy musí být, že je kontaktním místem občana se státem. V poštovních, bankovních službách, i v kontaktu se státem, je trendem digitalizace. Tedy všechno, abych nemusel chodit na přepážku a mohl se jako zákazník zčásti sám obsloužit, tak to tak prosím udělejme. Ale vždycky zůstane určitá část potřeby činností vůči například starším občanům, kteří nemají internet, ale potřebují se se státem propojit, a tuto roli by Česká pošta měla plnit.
Zmínil jste starší lidi. Problémem je, když si například babička nemůže dojít na poštu, složité vystavení plné moci. I tady může pošta nabídnout více friendly službu, není-liž pravda?
Náš zákazník si může nechat vystavit takzvaný průkaz příjemce, na který uvede jméno osoby, která za něj bude vyzvedávat zásilky. Průkaz je elektronický, dá se nahrát na zákaznickou kartu. S jedinou kartou tedy můžete vyzvedávat zásilky za celou rodinu a nepotřebujete k tomu sadu plných mocí.
Systém doručování prochází velkou revizí. Spoustu věcí můžeme zjednodušit, a chceme to udělat. Mimochodem platí to i pro vyzvedávání balíků: „Proč chce po mně pošta doklad totožnosti, když ostatní konkurenti to po mně nechtějí?“ Odpovědí je, že Česká pošta zavádí rychlý výdej balíků na esemesku, na kód. Babička tedy opět nemusí vystavovat plnou moc, ale přepošle esemesku a někdo pro ni balík vyzvedne.
Tohle funguje kde, prosím pěkně, a odkdy?
Tohle začne fungovat od října na všech poštách v republice. Kromě toho rozšíříme balíkovny, které umožňují rychlejší výdej balíků zákazníkům. Balíkoven je aktuálně 120 a do konce roku jich vznikne další stovka. Jde o místa, kde máme zjištěny kapacitní problémy, fronty. To je stejné i s tím prodejem. Když máte poštu s velkými frontami, s velkým portfoliem služeb, ale ty jsou dosažitelné v okolí jinde, protože je na velkém městě, tak se tam ty služby nabízet nemusí. Ta pošta může fungovat na lusknutí prstů rychle. Rádi bychom klientům k jednotlivým službám garantovali čas, ve kterém je zvládneme obsloužit. Nyní s marketingovým týmem přemýšlíme, jak tuto novinku představíme zákazníkům. Je to samozřejmě citlivé, pošta nemůže slíbit, že se to například v době Vánoc a shonu povede každý den plnit. Ale sledujeme průměrnou dobu obsluhy jednoho zákazníka na poště, pod kterou se chceme dostat. Ono to vyžaduje obrovské procesní změny uvnitř pošty, a to je to, kam ten klient nevidí.
Jan Hrbáček
