Stojíte, sleduje na letišti pás u výdeje zavazadle…a nic? Letecká cestovatelská sezóna je v plném proudu a zvyšuje se pravděpodobnost, že se zavazadla ocitnou na jiném místě, než jejich majitelé. Jak v takových chvílích postupovat?
Situaci je potřeba řešit nejlépe co nejrychleji po příletu. Cesta ke ztracenému zavazadlu má začít u přepážky reklamací v letištním terminálu, kde cestující ve spolupráci s handlingovým pracovníkem vyplní oficiální protokol o nedoručení zavazadla.
Potřeba je palubní letenka
Možné je využít i on-line reklamaci, pokud takovou službu letecká společnost poskytuje. V rámci reklamace cestující uvádí své kontaktní údaje. Nedoručená zavazadla ve většině případů dorazí podle mluvčího Letiště Praha Jiřího Hannicha dalším z následujících letů a jsou odeslána na adresu, kterou cestující uvedli v reklamačním protokolu pro doručení. Ať už je to domů, nebo do hotelu.
K reklamaci je také potřeba palubní vstupenka z letu a číslo zavazadlové přívěsky. Kontrolní útržek s číslem dostane cestující vždy na check-inu nebo na samoodbavovací přepážce, kde si své zavazadlo odbavoval.
„Dochází k tomu prakticky na denní bázi. Všechny letecké společnosti tuto službu pro cestující zajišťují, a to buď skrze smluvního rozvozce zavazadel, anebo přes handlingovou společnost, která má též dohodu s automobilovým dopravcem,“ popsal mluvčí. Službu hradí letecká společnost, kterou cestující přiletí, nebo letecká společnost, která zajišťovala úsek letu, na kterém nebylo cestujícímu zavazadlo doručeno.
Nárok na náhradu nákladů
Cestující mají v případě ztraceného nebo opožděného zavazadla také nárok na kompenzaci. Právní poradce Sdružení obrany spotřebitelů Filip Tedenac upozorňuje, že jde o reparaci nákladů, které museli vynaložit na to, aby nahradili obsah zavazadla po dobu, kdy jej neměli k dispozici. Popřípadě i na náhradu, která odpovídá poškození zavazadla a jeho obsahu.
Spotřebitelům i proto doporučil důkladnou dokumentaci všech potenciálně sporných skutečností. Těmi mohou být například skutečný čas odletu, stav a obsah zavazadel, vyjádření a protokoly leteckých společností a letišť. Veškeré podklady je vhodné dokumentovat písemně i fotograficky tak, aby se jich bylo možné v případě sporu domáhat.
Mohlo by vás zajímat
Některé případy nejsou vyřešené
Tedanac uvedl, že v létě zájezdy a lety představují až polovinu poradenství, které sdružení poskytuje. „Což je s ohledem na naši širokou poradenskou činnost velmi vysoký podíl. V tomto roce jsme už tuto problematiku vícekrát řešili. Bohužel i proto, že nejsou stále vyřešené některé případy z minulého roku s ohledem na zdrženlivost některých provozovatelů aerolinek,“ sdělil Filip Tedenac.
Na včasné řešení situace se zpožděným, poškozeným nebo ztraceným zavazadlem apeluje Evropské spotřebitelské centrum České republiky (ESC). Také ono zmiňuje, že prvním místem, kam by měli cestující na letišti zamířit, je přepážka určená pro reklamace zavazadel. Na sepsání zprávy o mimořádnosti, takzvanou PIR Report, která pak zamíří k leteckému dopravci, mají maximálně sedm dnů od příletu.
„Pokud si lidé musí například v dovolenkové destinaci zakoupit základní hygienické prostředky, možná i oblečení a podobně, pak požádají opět písemně se skeny účtenek. Náhrada škody je možná až do přibližně 35 tisíc korun, a to podle Montrealské úmluvy, která náhrady v oblasti potíží se zavazadly upravuje,“ shrnuje Ondřej Tichota z ESC Česko.
Pro opatrné je tu pojištění
Zavazadla je možné si připojistit. V případě zpoždění nad šest hodin v cílové destinaci připojištění pokrývá podle produktové manažerky KB Pojišťovny Gabriely Trojanové nákup občerstvení, oblečení či hygienických potřeb až do výše 10 tisíc korun na osobu.
Samostatně se dá pojistit také odcizení, poškození a ztráta zavazadel, a to na částku 20 nebo 50 tisíc korun. Pro prokázání nároku v případě pojistné události pojišťovna doporučuje zavazadla a jejich obsah před odletem vyfotografovat. Podle průzkumu KB Pojišťovny se do zahraniční v letošním roce chystá letadlem 40 procent Čechů.
Proces pod kontrolou
Usnadnit a urychlit odbavování má i on-line vyřízení. Pražské letiště na samostatné odbavení zavazadel vyhradilo dvacet stanovišť. Koncem června se vyjádřil předseda představenstva Letiště Praha Jiří Pos, že se bude jejich počet rozšiřovat. Cestující má tak proces odbavení více pod kontrolou a nemusí čekat ve frontě.
Letiště Praha se také snaží předejít zmatkům z loňského roku, kdy do cílových destinací odletěla řada letadel bez zavazadel a v Praze jich zůstaly stovky na letišti. Důvodem byl nedostatek personálu u odbavování. Dceřiná firma Letiště Praha Czech Airlines Handling (CSAH) podle Pose posílila personál.
