Podle Evropské komise musí letecké společnosti vrátit cestujícím peníze za lety zrušené kvůli covidu do sedmi dnů od zrušeného letu. Tolik teorie. Praxe v České republice ukazuje, že získat peníze zpět není zase tak jednoduché. Potvrzuje to i největší česká spotřebitelská organizace dTest, která eviduje více než sto dotazů a stížností, přičemž značnou část se zatím nepodařilo vyřídit. Letecké společnosti totiž buď nereagují, nebo se vymlouvají.
Kvůli pandemii řada lidí nevyužila zakoupené letenky či zájezdy. V druhém případu u nás vznikl takzvaný Lex Voucher, který zaručuje, že pokud lidé nevyužili nabídnutého poukazu, musí jim cestovka peníze vrátit. O něco horší je to u letenek. Evropská komise si tak nedávno posvítila na šestnáct velkých aerolinek, které nyní musí proplatit nahromaděné žádosti o kompenzaci za lety zrušení během covidu.
Do sedmi dnů peníze zpět
Namátkou Air France, British Airways, Easyjet, Eurowings, KLM či Ryanair. To jsou jen některé z leteckých společností, které nyní musí cestujícím peníze urychleně poslat zpět.
Podle Evropské komise musí aerolinky peníze vrátit, pokud došlo ke zrušení letu. Pokud letecká společnost nabídne cestujícímu voucher, není jeho povinností jej přijmout a dál může požadovat peníze, a to do sedmi dnů od zrušeného letu. Platí to i v případě, kdy byla letenka zakoupena přes prostředníka.
Automatické maily a výmluvy
Jak se ale zdá, zejména v případě tuzemských aerolinek je situace o něco komplikovanější.
„Co se týče letů, evidujeme několik desítek stížností, nicméně chybí nám zpětná vazba. Nejvíce lidé volali s problematikou Smartwings či ČSA. Většina leteckých společností hraje mrtvé brouky. Třeba Smartwings stále jen reagují prostřednictvím automatického e-mail, kde se píše, že toho mají moc, je covid a podobně,“ popisuje stížnosti, se kterými se obracejí spotřebitelé, ředitelka největší české spotřebitelské organizace dTest.
Společnost SmartWings uvedla, že většina klientů preferuje bezplatnou změnu na jiný termín či vystavení voucheru v hodnotě nevyužitých letenek s platností jednoho roku a možností prodloužení. V opačném případě mají nárok na vrácení peněz.
Letenky přes prostředníka
„Jestliže je letenka zakoupena od cestovní kanceláře či agentury, je třeba komunikovat přímo s ní, přičemž na tyto letenky nebo například zájezdy se mohou vztahovat odlišné podmínky.
Pro úplnost dodáváme, že změny zdarma s ohledem na pokračující pandemii nabízíme i v případech, kdy samotný let zrušen není,“ říká Vladimíra Dufková ze Smartwings.
Pokud se vrácení peněz vyjednat nepodaří, řada cestujících se s nadějí obrací na Úřad pro civilní letectví. Podle dTestu je, dle zkušeností, tento úřad naprosto bezzubým, a tak se situace pro řadu cestující stává naprosto neřešitelnou. Organizace v tuto chvíli eviduje více než 110 relevantních podnětů.
Evropská komise také uvádí, že pokud byl let zrušen z jiných než mimořádných důvodů, má cestující v některých případech nárok na kompenzaci 250 až 600 eur.
Půl na půl
O něco optimističtější je situace u vracení peněz za nevyužité zájezdy. „Počítali s tím, že lidi budou volat, že jim po 15. září nevrátili peníze. Nic takového se však nestalo a stížnosti jsou v řádu jednotek,“ říká Eduarda Hekšová.
Česká cestovní kancelář Čedok uvádí, že takzvaných Lex Voucherů využilo celkem 45 procent klientů. Celkem 55 procent klientů, kteří vouchery neuplatnili, měli do 14. září letošního roku nárok na vrácení peněz.
„V rámci Lex Voucherů jsme tak vrátili v první fázi přibližně 130 milionů korun. Následně jsme klienty, kteří voucher nevyčerpali, začali v průběhu uplynulých měsíců kontaktovat ohledně vrácení finančních prostředků. Naprostá většina klientů již finanční prostředky za nevyužité vouchery obdržela. Celkem jsme tak vyplatili přibližně 250 milionů korun,“ vypočítává mluvčí Čedoku Kateřina Pavlíková.
Zhruba padesátku klientů se cestovní kanceláři nepodařilo kontaktovat. Aktuálně je tak obesílají doporučenými dopisy.
Voucher vs. voucher
Zákon Lex voucher schválil parlament loni. Cestovním kancelářím tak umožnil, aby mohli klientům namísto vrácení peněz nabídnout poukaz v hodnotě neuskutečněného zájezdu. Jednou z podmínek však bylo časové omezení. Cestovní kanceláře tak mohly voucher nabídnout pouze u zájezdů s termínem zahájení od 20. února do 31. srpna loňského roku.
Pokud byl cestujícím nabídnut voucher mimo uvedený termín, bylo možné jej odmítnout a peníze požadovat hned. Nešlo totiž o zákonný, ale pouze o smluvní voucher.
Lucie Přinesdomová
