Nejen nový nástroj na měření kvality a rychlosti služby přístupu k internetu, ale také informace o tom, jak rychlost změřit, v jakém případě reklamovat a jak reklamaci podat. Český telekomunikační úřad (ČTÚ) spustil NetTest – nástroj, který umí provést certifikované měření, jehož výsledek pak mohou zákazníci použít coby podklad pro uplatnění reklamace u poskytovatele internetu. Doprovodná informační kampaň má spotřebitele vybídnout k tomu, aby měřili a kontrolovali si slibovanou rychlost a nebáli se nevyhovující kvalitu reklamovat, říká člen Rady ČTÚ Lukáš Zelený.
Od počátku letošního ledna došlo k významnému zlepšení postavení zákazníků, respektive k usnadnění jejich případné obrany v situacích, kdy výkon služby přístupu k internetu nedosahuje sjednané úrovně, za kterou si platí. K jaké konkrétní změně došlo?
K prvnímu lednu Český telekomunikační úřad novelizoval všeobecné oprávnění, kterým se stanoví podmínky k poskytování služeb elektronických komunikací. Cílem novely bylo především napravit dosavadní stav, kdy poskytovatelé služeb přístupu k internetu nebyli povinni uvádět ve svých smluvních podmínkách reálné parametry výkonu poskytované služby.
Často poskytovatelé inzerovali takový parametr, kterého nebylo možné fakticky dosáhnout. Dotčení zákazníci, kteří se v tomto případě domáhali nápravy, tak nebyli a ani nemohli být v případném reklamačním řízení úspěšní.
Nyní už tedy zákazníci přesně vědí, co poskytovatel internetu nabízí?
Nevyhovující stav i nutnost reagovat na požadavky vymezené příslušnými evropskými předpisy nás vedly k tomu, abychom závazně vymezili kvalitativní parametry výkonu služby přístupu k internetu. Zákazníci tak získali představu o skutečných vlastnostech nabízené služby před uzavřením smlouvy, lépe si mohou porovnat nabídky jednotlivých poskytovatelů a případně reklamovat nedostatečný výkon jejich služby.
Poskytovatelé jsou povinni odvozovat parametry rychlosti datového připojení od inzerované rychlosti. Ta nesmí být vyšší než maximální rychlost u přístupu v pevném místě, respektive než odhadovaná maximální rychlost u mobilního přístupu k internetu.
Jaký je rozdíl mezi mobilní službou a službou poskytovanou v pevném místě?
Při rozlišování mezi službou mobilní a službou poskytovanou v pevném místě úřad vychází z toho, jaký charakter služby deklaruje její poskytovatel. Službu, u které poskytovatel neomezuje možnost jejího využití za pohybu, chápe jako službu mobilní.
Naopak v případě, že poskytovatel omezuje dostupnost služby za pohybu, případně váže její odběr na jedno či více konkrétních adresních míst, se z pohledu úřadu jedná o službu poskytovanou v pevném místě.
U služby v pevném místě jste již zmiňoval rychlost inzerovanou a maximální. Jaké další parametry jsou pro zákazníka klíčové?
Nepochybně se jedná o běžně dostupnou rychlost. Poskytovatel musí ve smlouvě stanovit její konkrétní hodnotou, ne nižší než 60 procent rychlosti inzerované. Stejným způsobem musí být u přístupu v pevném místě stanovena i rychlost minimální: konkrétní hodnotou, ne nižší než třicet procent rychlosti inzerované.
Pokud poskytovatel nabízí službu přístupu k internetu v pevném místě s inzerovanou rychlostí například sto megabitů za sekundu, pak hodnota běžně dostupné rychlosti musí být ve smlouvě stanovena na konkrétní hodnotu vyšší nebo rovnou šedesát megabitů za sekundu (šedesát procent rychlosti inzerované), a minimální rychlost na hodnotu vyšší nebo rovnou třicet megabitů za sekundu (třicet procent).
Lidé často řeší výpadky nebo výrazný pokles rychlosti internetového připojení. V jakých případech lze službu reklamovat?
Pokles rychlosti, kterou dosahuje služba přístupu v pevném místě u koncového uživatele – takzvané skutečně dosahované rychlosti – pod hodnotu minimální rychlosti je již výpadkem této služby, a je důvodem k reklamaci. Uživatel ale může poskytovanou službu reklamovat z důvodu nedodržení její sjednané kvality i v případě výskytu velké trvající či opakované odchylky, a to jak u přístupu v pevném místě, tak i u mobilního přístupu.
Co si lze představit pod velkou trvající a velkou opakující se odchylkou?
Velkou trvající odchylkou u služby přístupu v pevném místě je pokles skutečně dosahované rychlosti pod hodnotu běžně dostupné rychlosti, stanovené ve smlouvě, a to souvisle po dobu delší než sedmdesát minut. Velkou opakující se odchylkou pak alespoň tři poklesy nejméně na 3,5 minuty v časovém úseku devadesáti minut.
U služby mobilního přístupu k internetu je velkou trvající odchylkou pokles skutečně dosahované rychlosti pod 25 procent inzerované rychlosti v intervalu delším než čtyřicet minut. Velkou opakující se odchylkou pak pokles pod 25 procent inzerované rychlosti, alespoň pětkrát po dobu nejméně dvou minut v časovém úseku šedesát minut.
Můžete uvést nějaký konkrétní příklad?
Pokud poskytovatel nabízí službu přístupu k internetu v pevném místě s inzerovanou rychlostí sto megabitů za sekundu, pak hodnota běžně dostupné rychlosti musí být ve smlouvě stanovena na konkrétní hodnotu vyšší nebo rovnou šedesáti megabitů za sekundu a minimální rychlost na hodnotu vyšší nebo rovnou třicet megabitů za sekundu.
Jako příklad předpokládejme, že v konkrétní smlouvě na službu s inzerovanou rychlostí sto megabitů za sekundu je běžně dostupná rychlost stanovena na osmdesát a minimální rychlost na padesát megabitů za sekundu. Velkou trvající odchylkou, která zakládá možnost reklamovat nedostatečnou kvalitu služby, by pak byl pokles skutečně dosahované rychlosti pod osmdesát megabitů za sekundu souvisle po dobu delší než sedmdesát minut.
Velkou opakující se odchylku by pak představoval pokles skutečně dosahované rychlosti pod osmdesát megabitů za sekundu, a to třikrát vždy po dobu nejméně 3,5 minuty, v časovém úseku devadesáti minut. Jakýkoliv pokles skutečně dosahované rychlosti pod padesát megabitů za sekundu, tedy pod stanovenou hodnotu minimální rychlosti, by pak byl výpadkem služby.
Hrozí něco poskytovateli služby, pokud parametry uvedené ve smlouvě nedodržuje? Má úřad na takové poskytovatele nějaké „páky“?
Samotné nedodržení sjednaných parametrů kvality není přestupkem, úřad ho nemůže postihovat. Poskytovatelé služeb jsou však povinni všechny stanovené parametry uvést ve smlouvě, aby zákazníci měli k dispozici nezbytné relevantní informace a při nedodržení sjednaných parametrů kvality měli možnost se proti tomu úspěšně bránit v reklamačním řízení u poskytovatele a případně v námitkovém řízení u ČTÚ. Mimochodem, vzor pro uplatnění reklamace i podání námitky spotřebitelé najdou na webu úřadu.
Zákazníci mají možnost ověřit si výkon služby prostřednictvím nového měřicího nástroje NetTest. V případě, že výkon nebude dosahovat sjednaných parametrů, mají právo nedostatky reklamovat u poskytovatele služby a žádat odpovídající slevu z ceny. Poskytovatel je povinen reklamaci do jednoho měsíce vyřídit a v případě, že zákazník nebude s vyřízením reklamace souhlasit, má právo obrátit se na ČTÚ s námitkou proti jejímu vyřízení.
Co vše nový nástroj umí a kde jej lidé najdou?
NetTest, dostupný na webové adrese www.nettest.cz, je nástroj pro měření kvality služby přístupu k internetu v podobě skutečně dosahované rychlosti stahování (download), vkládání (upload) a doby odezvy (ping). Jeho výhodou je možnost takzvaného certifikovaného měření, které plně automaticky provede celý proces s výsledkem v podobě PDF dokumentu. Ten pak lze použít pro případnou reklamaci u poskytovatele služby.
Jak měření správně provést, aby byla výsledkem skutečně dosahovaná rychlost internetu?
Je třeba si dát pozor, aby na pozadí neběžela žádná další aplikace využívající připojení, a že po dobu měření je k internetu připojen pouze daný počítač, a to pomocí kabelu, nikoliv prostřednictvím Wi-Fi. Dále by spotřebitelé měli mít nejnovější aktualizovanou verzi operačního systému i webového prohlížeče. Nejen výkon počítače, ale i operační systém má totiž zásadní vliv na naměřené hodnoty skutečné rychlosti.
Měřicí nástroj NetTest spustil ČTÚ 17. září, dnes zahajuje osvětovou informační kampaň „Plaťte jen za skutečnou rychlost internetu“, která spotřebitele vybídne k tomu, aby dbali o svá práva v oblasti služeb přístupu k internetu. Aby měli povědomí o povinnostech poskytovatelů, měřili a kontrolovali si slibovanou rychlost a případně se nebáli nevyhovující kvalitu služby reklamovat. Veškeré informace jsou k dispozici na adrese www.ctu.cz/plattezaskutecnourychlost.
Lucie Přinesdomová
