Po pádu Bohemia Energy s téměř 900.000 klienty a po ukončení činnosti i řady dalších dodavatelů energií nastal mezi lidmi chaos a panika. Hromadně se proto obraceli na pobočky a kontaktní centra. Více než polovina lidí si ale stěžuje na špatné jednání.
Negativní zkušenost s jednáním dodavatelů energií má více než polovina dotázaných. Vyplývá to z průzkumu společnosti Enehano Solutions. Nejčastěji si stěžují na podávání neúplných či nepřesných informací nebo časté obtěžování po telefonu.
„Obvykle to přitom není záměrný nátlak, ale spíš neschopnost velkých firem poskládat všechny informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak se stává, že zákazníkovi volají během týdne tři lidé z různých oddělení té samé firmy,“ říká obchodní ředitel společnosti Michal Peška.
Mezi další negativní projevy se řadí ještě dlouhé čekání na pobočce či telefonní lince a také pomalé vyřízení požadavku klienta. Oba případy shodně zažilo 15 procent lidí.
Jen velmi výjimečně mají lidé negativní zkušenost s pečlivostí, lajdáctví ze strany dodavatelů zažilo jen šest procent lidí. Stejně tak se jen zřídka zákazníci v minulosti setkali s neochotou.
S žádnými významnými negativními projevy se nesetkalo jen 30 procent lidí, ukázal průzkum.
Ke zrychlení služeb kontaktních center by měla přispět automatizace.
„Díky ní systém například rozpozná, k jaké poptávce zákazníka je potřeba přiřadit celý tým, kde bude stačit jeden obchodník a kde nasadit plně automatizovaný proces. Ten by si měl poradit s vyřízením častých problémů a otázek, aby uvolnil lidem ruce k vyřízení složitějších případů,“ uvedl Peška.
V důsledku pádu Bohemia Energy přišlo o dodávky elektřiny a plynu téměř 900.000 odběratelů. Ti se museli obraceta na náhradní dodavatele, kteří jim ale v mnoha případech stanovily neúměrné zálohy. Proti podobným situacích se chce stát bránit, a to změnou energetického zákona, na jejímž přijetí spolupracuje Energetický regulační úřad s ministerstvem průmyslu a obchodu.
Tomáš Rovný s přispěním ČTK
