Lidé v době karantén, lockdownů nebo jen s ohledem na vlastní zdraví preferovali v posledních šesti měsících využívání služeb v digitální podobě. Drtivá většina dotázaných využila alespoň jednu digitální službu týkající se bankovnictví, nákupu potravin či oblečení, cestování, telekomunikace, vzdělávání či státního sektoru. Potvrzuje to aktuální studie společnosti McKinsey & Company. Podle průzkumu navíc velké množství lidí není se zvýšením svých online aktivit spokojeno.
Průzkum se zaměřil na Evropany, konkrétně občany Evropské unie, Spojeného království, Švýcarska a Norska ve věku mezi 18 a 85 lety. Zúčastnilo se ho více než dvacet tisíc lidí. Z celkových výsledků nijak výrazně nevyčnívá ani Česká republika. Za poslední půlrok u nás narostl počet lidí využívajících digitální služby o 16 procentních bodů na 94 procent, což odpovídá více než 1,5 milionu nových digitálních spotřebitelů.
V popředí zábava, státní správa zaostává
Češi také využívají více služeb digitálně. Z dřívějšího průměru 2,7 využívaných služeb narostlo číslo téměř ke čtyřem. Nejvyšší nárůst vypozorovali autoři průzkumu mezi ženami ve věku 45 až 64 let. Tato skupina začala více online nakupovat potraviny a oblečení.
Více než polovina Čechů se na dobu pandemickou adaptovala už předem a využívá velké množství služeb plně digitálně či částečně digitálně s lidskou asistencí. Tady je nejdál oblast zábavy (88 procent), bankovnictví (69 procent) a telekomunikací (62 procent).
V průzkumu se projevily nedostatky v digitalizaci státní správy, kde má Česká republika podíl digitálních služeb jen 36 procent a výrazně zaostává za zbytkem Evropské unie, kde využívají digitální službu ve vztahu ke státu téměř tři čtvrtiny obyvatel.
Z počítače na mobil
I přes velký nárůst digitálních služeb zaostává Evropa za zbytkem světa. Kvůli pandemii Evropu předběhly v jejich využívání Indie, Brazílie i Čína.
Z výše zmíněných regionů jedině Evropa počítá s tím, že dojde ke snížení využívání online služeb a lidé budou raději některé věci řešit osobně. Touha po návratu k nakupování ve fyzickém prostředí je u Evropanů vysoká a ve srovnání s digitálními službami se tak dostane do rovnováhy. To se však úplně netýká Čechů, z nichž je 79 procent s využíváním služeb v digitálním prostředí spokojeno a považují ho za pohodlnější cestu.
Stále víc služeb v digitálním prostředí se přesouvá na mobil, což je pro některé služby výzva, například oblast státní správy či vzdělávání. Naopak nakupování či bankovnictví takto funguje bez problémů již delší dobu.
Omnichannel přístup
„I když je zákaznická spokojenost s digitálními službami v ČR vysoká – 79 procent uživatelů je spokojeno, nebo velmi spokojeno, firmy by se měly zaměřit nejen na samotné poskytování digitálních služeb, ale také na celkovou zákaznickou zkušenost. Zákazníci jsou však v online prostředí stále zběhlejší a budou očekávat, že jim firmy nabídnou více lepších služeb, aby si je udržely,“ říká expert McKinsey a spoluautor české části globálního průzkumu „digitálních nálad“ Tomáš Karakolev.
Zákazníci v dnešní době očekávají čím dál více takzvaný omnichannel přístup, který propojuje digitální a fyzický zážitek z nakupování a vyřizování služeb. I přesto, že se o to řada firem snaží, konzistentní přístup, kde zákazník nakupuje stejně na mobilu, počítači a ve fyzickém kanálu, je spíše výjimkou.
„Evropští spotřebitelé v posledním roce přesunuli řadu svých aktivit do online prostředí. Očekáváme, že konkurence mezi firmami zesílí s tím, jak zákazníci budou vyžadovat nabídku kvalitnější uživatelské zkušenosti a provázanosti mezi digitálním a fyzickým světem, aby se k dané firmě vraceli,“ dodává Krakolev.
Firmy se snaží přenést interaktivitu, která je běžná při fyzickém prodeji, do digitálních kanálů. Zákazníci se ovšem vyjadřují, že by chtěli mít možnost „poradit se s člověkem, a ne si psát s robotem“, a tak je vidět, že se jim to ne vždy daří.
Tomáš Rovný
