Od příštího roku se telemarketingové společnosti musí začít řídit podle nových pravidel. Ta vyplývají z novely zákona o elektronických komunikacích. Nově už nebudou moci tvrdit třeba to, že někoho kontaktují na základě náhodně vygenerovaného telefonního čísla. Účinnost novelizovaného zákona se blíží, a tak se společnosti snaží využít čas a nabízejí, co se dá. Jednou z novinek jsou nabídky do investic dluhopisů. „Stačí jeden telefonický hovor a souhlas se zasláním dárku a dotyčného člověka čeká pravidelný přísun zboží, které už pak bude muset zaplatit,“ vysvětluje v rozhovoru pro Ekonomický deník Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Sněmovna nedávno definitivně schválila novelu zákona o elektronických komunikacích. Co přesně to pro spotřebitele znamená?
Doufáme, že to ukončí obrovské množství nevyžádaných telefonátů, které český spotřebitel vnímá jako obtěžující. Jen během tohoto roku evidujeme stovky dotazů spotřebitelů ke smlouvám uzavřeným po telefonu nebo stížností na telemarketing. Chování telešmejdů se velmi špatně prokazuje, proto je ve skutečnosti skutečných případů ještě mnohem více.
Novela přinese větší ochranu spotřebitele v podobě přísnějších pravidel pro obtěžující marketingová volání. V současnosti platí, že ten, kdo si nepřeje být obtěžován marketingovými hovory, musí aktivně vyjádřit svůj nesouhlas v takzvaném veřejném účastnickém seznamu. Nově se princip obrátí.
Jak to tedy bude prakticky vypadat?
Automaticky bude předpokládáno, že marketingové hovory nelze uskutečnit, protože si je účastník nepřeje. Pokud by chtěl být těmito druhy hovorů kontaktován, bude naopak moci vyjádřit aktivní souhlas v účastnickém seznamu. Doufáme, že vše bude fungovat, avšak doporučujeme i nadále maximální obezřetnost.
Jaké další novinky novela přináší?
Novela zákona také nově umožní rychlou a jednoduchou změnu poskytovatele internetu, jak je tomu nyní například u telefonních operátorů, a u služeb spojených do jednoho balíčku se zavádí právo ukončit závazek ve vztahu ke celému balíčku z důvodu vadného plnění nebo jiného porušení smlouvy ve vztahu ke kterékoli složce tohoto balíčku služeb.
Ještě něco dalšího?
Pozitivních změn pro spotřebitele je v novele zákona ještě více, můžu třeba zmínit o povinnosti poskytnout spotřebiteli v oblasti služeb elektronických komunikací jasné a srozumitelné předsmluvní informace.
Projednávání novely bylo ve sněmovně docela intenzivní. Někteří poslanci třeba argumentovali tím, že telemarketingové firmy, které v řadě případů zaměstnávají postižené zaměstnance, budou muset podnikání ukončit. Jak to vnímáte? Byly podle vás takové argumenty relevantní?
Rozumíme argumentaci proti novele zákona, ale domníváme se, že je konečně zapotřebí trh v této oblasti kultivovat. Odpovědné telemarketingové společnosti si určitě své místo na trhu najdou. Mohou využít přechodného půlročního období, aby získali souhlas u těch spotřebitelů, kterým forma nabídek výrobků a služeb prostřednictvím telefonátů vyhovuje.
Při marketingových telefonátech nejde jen o obtěžování, v čem spočívá pro spotřebitele největší nebezpečí?
Cílem těchto obchodníků je vytvořit si stálé odběratele svého zboží. Stačí jeden telefonický hovor a souhlas se zasláním dárku v podobě mince, medaile, holítek či náhradních břitů, a za chvilku nepozornosti čeká spotřebitele pravidelný přísun zboží, které už pak bude muset zaplatit.
Zejména starší spotřebitelé si význam telemarketingového hovoru nemusí uvědomovat, případně ani nemusí druhé straně dobře rozumět, ale i výsledkem takového hovoru může být uzavření smlouvy. Dalším nepřímým nebezpečím je praxe, kdy se lidé už obávají přijímat hovory z neznámých čísel a mohou tak zmeškat důležité informace od lékaře, nebo od hygienické stanice v rámci trasováníá, Dopady mohou být závažné.
Firmy nyní mají zhruba tři čtvrtě roku, než bude novela účinná. Mohou tedy ještě tuto dobu naplno využít a ve svých praktikách pokračovat. Jsou nyní firmy třeba agresivnější než dříve?
Poskytovatelé služeb telemarketingu skutečně mohou využít přechodné doby šesti měsíců od 1. 1. 2022 k tomu, aby si své seznamy účastníků vydané před účinností novely doplnili o souhlas účastníků s telemarketingovými hovory.
Po uplynutí této doby totiž bude platit zákonná fikce, že si účastník nepřeje být kontaktován za účelem marketingu, pokud k tomu neudělil svůj výslovný souhlas. A co je důležité, telešmějdi nebudou moci ani argumentovat tím, že nás kontaktují na základě náhodně vygenerovaného telefonního čísla.
V současnosti stále pokračují telemarketingové hovory s neztenčenou intenzitou. Zachytili jsme například nový druh nabídek investic do dluhopisů. Podobných a jiných nabídek je, bohužel, stále ještě hodně.
Jak se nyní odráží situace v souvislosti s krachem Bohemia Energy?
Současná krizová situace se na telemarketingových aktivitách příliš neprojevila. Je pravdou, že se spotřebitelé s telefonickým vnucováním smluv o dodávkách energií či účasti v energetických aukcích setkávají a v souvislosti s ukončením činnosti některých dodavatelů energií jsme už zaznamenali několik případů, kdy se zprostředkovatelé vydávali za pracovníky ERÚ (Energetického regulačního úřadu). V těchto případech se ale jednalo o fyzické návštěvy, nikoliv o telefonáty.
Lze předpokládat, že budou firmy nové podmínky porušovat nebo se pokusí najít nějakou skulinu, jak je obejít? Pokud ano, bude možné takové jednání postihnout? Jaké jsou ze zákona sankce?
Zákon je poměrně komplexní a brání i telemarketingovým voláním na náhodně vygenerovaná čísla. Telešmejdi tak budou mít podstatně ztíženou situaci. Je pravděpodobné, že budou hledat v zákoně skuliny, ale zatím nemáme informace, o tom, jakým způsobem by tak mohli činit.
Podnikatelé si budou muset uvědomit, že zneužití účastnického čísla nebo adresy elektronické pošty k obtěžujícímu volání nebo k odeslání obtěžující zprávy, nebo obtěžování marketingovou reklamou nebo jiným obdobným způsobem nabídky zboží případně služeb prostřednictvím sítí nebo služeb elektronických komunikací, je přestupkem podle zákona. V takovém případě pak hrozí sankce až padesát milionů korun nebo deset procent z čistého obratu, podle toho, která z těchto hodnot je vyšší. Jedná se tedy o velkou hrozbu.
Řada lidí se bojí, že poté, co začne zákon platit, už se jim nebude moci dovolat například jejich lékař nebo ověřená firma, se kterou řadu let bez potíží komunikují. Je to tak?
Rozhodně ne. To byl jeden z argumentů proti novele zákona, ale je to argument nepravdivý. Lékař samozřejmě volat může, protože obvykle k nám nevolá za obtěžujícím nebo marketingovým účelem. A stejně to platí pro kohokoliv jiného, pokud je účel jeho volání jiný než marketingové volání, obtěžující volání nebo obdobné volání nabízející zboží nebo služby.
Doufáme, že se tak konečně změní současná situace, kdy se lidé po negativních zkušenostech s telemarketingem obávali přijmout hovor z čísla, které neměli uložené v telefonu, což mohl být právě třeba lékař s důležitou informací. My však stále doporučujeme obezřetnost při přijímání hovorů, zejména z čísel se zahraniční předvolbou.
Řada lidí nyní oceňuje, že například může uzavřít novou smlouvu po telefonu. Znamená to, že jakmile začne platit nový zákon, už to nebude možné?
Nikoliv, uzavírání smluv po telefonu novela zákona o elektronických komunikacích neřeší. Ale vzhledem k tomu, že uzavírání smluv po telefonu se obecně považuje za pro spotřebitele nebezpečnou praktiku, vrátí se k tomu zákonodárce při chystané novele občanského zákoníku.
Uzavření smlouvy po telefonu je stále ještě možné. Spotřebitelé by tak stále měli zůstat velmi obezřetní.
Lucie Přinesdomová
