Skutečnost, že autobusovému a železničnímu dopravci RegioJet už nějakou dobu chybí značná část personálu, je všeobecně známá. Lidé, kteří volí tuto společnost právě kvůli nadstandardní obsluze ve vlacích, mohou být překvapeni. Obsluha totiž často na podstatné části trasy chybí, a to včetně mezinárodních spojů. Jde ale o nenárokovou službu.
Jeden z čtenářů se Ekonomickému deníku svěřil s nedávnou zkušeností s dopravcem RegioJet. Bylo dvacet minut po čtvrté hodině ranní, vlak měl odjíždět ve 4:49 a na mobilu pípla SMS od společnosti RegioJet: „Dobrý den, během Vaší cesty RJ 1031 bude v úseku Praha – Brno z organizačních důvodů omezený palubní servis. Omlouváme se za komplikace a děkujeme za pochopení.“
Jelikož měl zakoupenou jízdenku v třídě Relax, čekal za Brno, až poprvé dorazí stevard. Obsluha však nepřišla ani za Brnem, a první objednávku bylo možné zadat až po odjezdu z Břeclavi. Po vagonu, a zřejmě i po celém vlaku, pobíhala jedna jediná stevardka. I přes veškeré nasazení donesla první objednané jídlo a pití těsně před Vídní. Cestující, kteří zde vystupovali, nezkonzumované občerstvení odnášeli s sebou.
Kompenzace? Jen výjimečně
Že může dojít k jakýmkoli komplikacím a výpadku personálu, je celkem pochopitelné. Potíž je ale v tom, že RegioJet se za tuto situaci omluví, a tím je záležitost vyřešena.
Řada lidí však volí RegioJet a zejména vyšší třídy vlaku, jako je Relax či Byznys, právě s ohledem na nadstandardní obsluhu. A pak také očekávají, že se jí dočkají. V opačném případě se logicky nabízí možnost kompenzace jízdného, a to minimálně ve výši rozdílu mezi zakoupenou třídou a třídou, která je bez obsluhy.
„Co se týče kompenzací, tak jsou automaticky připsány cestujícím na jejich konto – mohou s nimi naložit podle vlastního uvážení – včetně výběru v hotovosti, a jedná se o vrácení části jízdného. Kompenzace jsou připsány do tří pracovních dnů. Cestující nemusí o nic žádat, je to automatický proces. Nicméně jde o opravdu o mimořádné situace,“ vysvětluje postup mluvčí RegioJetu Aleš Ondrůj.
Dodává, že dopravce takto kompenzace běžně poskytuje, pokud jsou služby v konkrétním případě omezeny.
Z uvedeného příkladu – cesta z Prahy do Budapešti, kde z Prahy až za Břeclav žádná obsluha nebyla – je však zřejmé, že o mimořádný případ nešlo. Kompenzace se cestující nedočkal ani poté, co v aplikaci dopravce v možnosti „Ohodnotit cestu“ situaci popsal a na možnost kompenzace se dotazoval. Bez reakce.
Služba navíc
Nabízí se tedy otázka, zda takové jednání není v rozporu se zákonem a jestli se nejedná o klamání spotřebitele či nekalou obchodní praktiku. RegioJet má však velmi chytře nastavené obchodní podmínky, ze kterých plyne, že obsluha představuje službu navíc:
Cestující je povinen zaplatit cenu za přepravu (dále jen „jízdné“) podle tarifu platného v den přepravy a pro daný spoj. Jízdné zahrnuje pouze samotnou přepravu – není-li dopravcem stanoveno jinak. Případné další služby, které cestující v průběhu jízdy dostává zdarma (noviny, časopisy, obsluha stevarda, teplé nápoje, Wi-Fi připojení atd.) jsou cestujícímu poskytovány ze strany dopravce jako služba navíc k jízdence bez možnosti kompenzace cestujícího v případě jejich neposkytnutí.
„Domnívám se tedy, že jde o nenárokovou službu, jak vyplývá z obchodních podmínek. Nejde o klamání spotřebitele a není zde nárok na kompenzaci. I když služby chybí, tak je dodržen standart přepravy,“ uvádí ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Zároveň však připouští, že kromě obchodních podmínek záleží i na způsobu prezentace nabídky jízdenky.
„Pokud z prezentování nabídky jízdenky plyne, že cena je u nějaké třídy vyšší právě proto, že jsou v této třídě poskytnuty nadstandardní služby – jiné než přeprava a jiné než třeba technická nebo estetická výbava vozu, a tyto služby pak nejsou poskytnuty, nastává problém, a to bez ohledu na obchodní podmínky,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.
I pokud by tedy služba nebyla nároková, podle dTestu je zde spotřebitel klamán minimálně ohledně toho, co za službu si vlastně kupuje, protože nabídka nepochybně působí tak, že „rozdílové“ služby jsou zahrnuty do ceny.
Stížnosti a pokuta
„To, že je obsluha omezena, nebo není poskytnuta vůbec, nemusí být hned samo o sobě nekalou obchodní praktikou, pokud je spotřebitel o tom, že taková situace může nastat, jasně informován již před zakoupení jízdenky. Vždy záleží na prověření konkrétním případu,“ říká Jiří Fröhlich z České obchodní inspekce (ČOI).
Inspekce od ledna loňského roku eviduje na společnost RegioJet zhruba dvacítku stížností. Aktuálně zahájila kontrolu na základě podnětu spotřebitele z května letošního roku. Ten si stěžuje na to, že měl dle nabídky dopravce dostat ve vlaku italskou kávu zdarma, ale když ji chtěl, dozvěděl se, že je hrazená.
Vloni pak RegioJet odešel od ČOI s jednou pokutou. „V lednu minulého roku rozhodla ČOI o pokutě, která byla pravomocně uložena společnosti Regiojet za to, že spotřebitele při objednávce jízdenky a na jízdence informovala o tom, že bude mít k dispozici balenou vodu, denní tisk a časopisy, ačkoliv tomu tak nebylo. Jedná se o pravomocnou pokutu ve výši 35 000 korun,“ dodává Jiří Fröhlich.
Nabíráme personál, brání se dopravce
Na dotaz, kolik stížností RegioJet na omezené či zcela chybějící služby eviduje, Aleš Ondrůj neodpověděl: „Informace o počtu stížností bohužel k dispozici nemám, ale aktuálně se snažíme jakékoli omezování rozsahu služeb co nejvíce eliminovat a do konce srpna situaci s náborem dalších členů personálu zcela vyřešit.“
Dopravce se brání tím, že kvůli covidu přišel o personál, který se nyní snaží získat zpět, což není jednoduché.
„Vzhledem k postupnému doplňování členů palubního personálu bývá u části spojů bohužel dočasně snížený počet členů palubního týmu. Kolegové stevardi se vždy snaží, aby servis byl poskytnut v nejvyšší možné míře. Víme, že je pro cestují naprosto klíčové, že si mohou dát během cesty občerstvení, které nabízíme. Náš personál v tomto odvádí maximální nasazení.
V případech, kdy bude palubní servis trvat déle, nebo bude omezen, informujeme cestující předem SMS zprávou, kde cestující o této skutečnosti předem informujeme,“ říká Aleš Ondrůj.
Otázkou tak zůstává, zda cestující vyčkají, než dopravce získá zpět plný stav zaměstnanců, nebo zvolí nejčastěji konkurenční České dráhy. Ty mají ceny jízdného zpravidla vyšší a mimo první třídu a jídelní vůz jsou služby mnohem úspornější. Řada lidí tak zřejmě znovu zvolí „žlutý“ vlak a bude doufat, že se alespoň v závěru cesty dočká své oblíbené kávy.
Lucie Přinesdomová
Článek byl dne 13. 8. 2021 v 11:39 aktualizován
