Rodina dorazí k prázdninovému apartmánu, který ale nikdy neexistoval. Jiný host zase obdrží zprávu od svého hotelu, odeslanou přímo přes chatovací systém platformy, s výzvou k opětovné platbě. Komise má podezření, že největší evropský rezervační portál dělá pro zastavení takových podvodů příliš málo. A nyní žádá vysvětlení.
Případů, jako jsou tyto, přibývá. Podle mluvčího Evropské komise Thomase Regniera samotný Booking uvádí, že mezi lety 2022 a 2024 vzrostl počet podvodů o 500 procent. Jen v roce 2024 dosáhly podvody částky 4,2 miliardy eur (102,1 miliardy korun), sdělil novinářům. Cestovatelé se přitom této platformě jen těžko mohou vyhnout. Zprostředkovává dvě třetiny hotelových rezervací, které v Evropě probíhají přes online cestovní agentury, poznamenal Regnier.
Jak vyhodnocujete rizika?
Evropská komise zahájila 21. října vůči společnosti formální vyšetřování. Učinila tak na základě nařízení o digitálních službách (DSA), což jsou pravidla platná pro velké online platformy. Ukládají největším technologickým platformám povinnost vyhodnocovat a omezovat rizika, která jejich služby představují pro uživatele. „Domníváme se, že jejich dosavadní kroky jsou naprosto nedostatečné,“ uvedl jeden z vysokých úředníků Komise, který si přál zůstat v anonymitě.
Hotely, které neexistují
První problém je nejzásadnější. Podvodníci zveřejňují nabídky ubytování, která vůbec neexistují, nebo se vydávají za majitele skutečných objektů. Jeden z úředníků popsal, jak se podvodníci „vydávají za vlastníky prostor“, aniž by je skutečně vlastnili. „Zarezervujete si hotel, dorazíte na danou adresu, ale hotel tam není. To je nezákonné,“ řekl Regnier.
Brusel má také pochybnosti o tom, zda Booking reaguje dostatečně rychle. Podle dalšího úředníka nebylo odstraňování nabídek po obdržení stížností „na takové úrovni, jakou by člověk v podobných situacích očekával“.
Dlouhodobá kritika
Kritici na nedostatečné kontroly upozorňují delší dobu. Britská spotřebitelská organizace Which? se už loni na tuto platformu zaměřila. Na rozdíl od ubytovací služby Airbnb nevyžadoval Booking ověření totožnosti před zveřejněním nabídky ubytování.
Druhý problém je méně nápadný. K mnoha podvodům dochází až po provedení legitimní rezervace. Pachatelé převezmou účty hotelů a kontaktují hosty prostřednictvím interního komunikačního systému platformy Booking.
Protože zpráva dorazí do oficiální aplikace, klienti jí důvěřují. V důsledku toho zaplatí podruhé nebo poskytnou údaje o své platební kartě. Podle představitelů EU zaznamenala jedna nizozemská spotřebitelská organizace v první polovině letošního roku na platformě Booking 1 072 nahlášených podvodů. To je desetkrát více než v minulém roce.
Nedostatečná ochrana údajů
„Máme obavy, že Booking dostatečně nechrání údaje firemních ani soukromých uživatelů,“ uvedl Regnier. Jedná se o osobní údaje, jako jsou jména, telefonní čísla a e-mailové adresy. Pokud se dostanou do nesprávných rukou, mohou způsobit, že falešná žádost o platbu bude působit zcela věrohodně.
Evropská komise proto prověří, jak platforma sdílí údaje o hostech s hotely a jak je koncipován její komunikační systém.
Skrytá reklama
A konečně, třetí problém spočívá ve výsledcích vyhledávání. Hotely mohou platformě Booking zaplatit vyšší provizi, aby se v nabídce zobrazovaly na lepších pozicích. „Pokud zaplatíte za to, aby se váš hotel na platformě umístil výše, jde zkrátka o reklamu,“ vysvětlil Regnier.
Nařízení o digitálních službách (DSA) takové „zvýhodněné nabídky“ umožňuje. Uživatelé však musí jasně vidět, že jde o reklamu, kdo za ni zaplatil a proč se jim zobrazuje. „Ačkoli je tato praxe sama o sobě legální, Booking musí být vůči spotřebitelům transparentní,“ dodal mluvčí Komise.
Vyšetřování platformy Booking nevzniklo jen tak z ničeho nic. Už loni v září se Evropská komise dotazovala společnosti, jak bojuje proti falešným nabídkám ubytování. Letos v květnu následovala další žádost o informace. Brusel rovněž prověřil zprávy o rizicích, které společnost předložila v letech 2023 až 2026.
Posouzení rizik bylo nedostatečné
„Máme jasné důkazy o tom, že posouzení rizik nebylo dostatečné,“ uvedl jeden z vysokých úředníků Komise. Pokud unijní exekutiva prokáže porušení pravidel, může společnosti uložit pokutu až do výše šesti procent jejího celosvětového ročního obratu. Závažná a opakovaná porušení mohou vést dokonce k dočasnému zákazu působení v zemích sedmadvacítky. Před přijetím jakéhokoli rozhodnutí Komise může dále shromažďovat důkazy.
Zástupci spotřebitelů tento krok uvítali. „Je pozitivní, že Evropská komise vyšetřuje společnost Booking kvůli nedodržování pravidel EU. Jedná se o systémový problém,“ uvedl Agustín Reyna, generální ředitel Evropské spotřebitelské organizace (BEUC).
