K lepší ochraně spotřebitele pomůže novela zákona o elektronických komunikacích. Podle předsedkyně Rady Českého telekomunikačního úřady (ČTÚ) Hany Továrkové je zde potřeba posílit správní předvídatelnost úřadů.
Jak plní telekomunikační firmy – operátoři své povinnosti ve vztahu ke spotřebitelům?
Na začátku roku jsme realizovali velkou kontrolu všech poskytovatelů služeb přístupu k internetu. Takových, kteří na maloobchodním trhu nabízí služby koncovým spotřebitelům, bylo v době kontroly necelé dva tisíce. Historicky poprvé jsme zkontrolovali úplně všechny a prvotní výsledek byl docela k pláči. Jen tři procenta z nich splňovala své povinnosti platné od 1. 1. 2021, týkající se informování spotřebitelů o přesné kvalitě poskytované služby.
Zareagovali jsme na to v prvním kole domluvou. Poté se situace výrazně zlepšila a podmínky splňovalo už 73 procent operátorů. Pravda je, že současně mnoho podnikatelů také ukončilo svou činnost. V současné době budeme procentuálně ještě výrazně výše. Se zbývajícími poskytovateli zřejmě svedeme boj o to, jestli se zákonným pravidlům podřídí, nebo raději opustí trh.
Můžete operátory za porušování pravidel trestat?
Samozřejmě ano, ale na prvním místě preferuji samoregulaci nebo domluvu. Právních předpisů je velice mnoho. Jen řekněme dvacet nejsilnějších firem v odvětví má takovou velikost, že si může dovolit regulatorně-právní oddělení, které detailně sleduje úplně všechny normy a pečlivě hlídá, aby náhodou neudělali někde přešlap. Jinak se sankce odvíjí od počtu dotčených zákazníků a od míry nesplnění stanovených povinností. Ale s většinou trhu je rozumná řeč.
Snažíte se tedy firmy edukovat?
ČTÚ počátkem července úplně poprvé zveřejní vzory dokumentů, které nebudou mít sice závaznou formu, ale ukážou model nejlepších praktik. I malí operátoři tak budou mít šanci se podívat, jak mají dokumenty vypadat. Když si je osvojí, budou vědět, že jejich firemní materiály jsou v pořádku. Domnívám se, že lepší, než říkat firmám, jak to vypadat nemá, je ukázat jim, jak to vypadat má. V soukromém sektoru mě vždy rozčilovalo jednání s jakýmkoliv úřadem, který právě tohoto nebyl schopen. Jsem silným zastáncem principu, že pro firmy musí existovat správní předvídatelnost. Snažím se vést ČTÚ tak, abychom lidem především říkali, jak věci nejlépe provést a ne naopak.
Co edukace spotřebitele?
Český telekomunikační úřad se systematicky snaží o osvětu a edukaci. Zveřejnili jsme nyní například brožuru, věnovanou nové problematice kvality služby přístupu k internetu – na co má spotřebitel nárok, jak si může rychlost změřit a jak případně reklamovat nevyhovující kvalitu služby. Spotřebitel přesně takové informace potřebuje – jednoznačné, jasné. Musí vědět, za co platí a na co má dle smlouvy nárok, i jak může zjednat nápravu.
ČTÚ nabízí spotřebitelům i cenové kalkulačky, jak fungují?
Provozování srovnávacího nástroje má ČTÚ uloženo zákonem. Zatím nástroj funguje v pilotním provozu. Porovnat si můžete ceny mobilního volání, SMS a dat a rovněž také služeb v pevném místě – volání, internetu i televize. Srovnávač služeb v pevném místě funguje tak, že ukáže služby a jejich ceny dostupné přímo na konkrétní adrese. U všech služeb může spotřebitel zadat přesné parametry služby, které potřebuje a očekává, a my mu zobrazíme a umožníme porovnat relevantní nabídky poskytovatelů služeb. Jen doplňuji, že zájemcům ve srovnávači poskytneme údaje, které do něj vložili sami poskytovatelé, a ti také odpovídají za jejich správnost.
Ví se to mezi lidmi?
Prozatím příliš ne. Chystáme kampaň. Domnívám se, že by se mohla zapojit i veřejnoprávní média, protože taková osvěta je v zájmu široké skupiny občanů. Pomohlo by nám, kdybychom mohli kampaň udělat s pomocí České televize a Českého rozhlasu.
Na co si nejvíce úřadu stěžují spotřebitelé a kolik stížností ročně dostanete?
Za rok 2020 eviduje ČTÚ 2084 stížností. Nejvíce se pak tradičně stížnosti týkají vyúčtování, typicky jde o nesprávnou výši vyúčtování. Dále pak problematiky účastnických smluv, kde jde často o změny tarifu či ceny nebo jiné jednostranné změny smlouvy, informační povinnosti poskytovatele služeb elektronických komunikací ve vztahu ke změně smlouvy nebo jejímu prodloužení, možnosti ukončení smlouvy a podobně. Vedle stížností však také řešíme konkrétní správní řízení ve spotřebitelských záležitostech, například v případech neúspěšné reklamace ceny nebo kvality poskytnuté služby.
Stěžují si na něco zcela nově?
Jak jsem již zmínila na začátku, od 1. ledna 2021 platí povinnost pro operátory uvádět ve smlouvách reálnou rychlost internetu. V této oblasti jsme již určité stížnosti zaznamenali. Princip je takový, že spotřebitel by měl rychlost, která neodpovídá hodnotám, ve smlouvě stanoveným, reklamovat nejprve u poskytovatele. V případě, že poskytovatel nevyhoví nebo reklamaci včas nevyřídí, lze se obrátit na náš úřad s námitkou proti vyřízení reklamace.
Ochrana spotřebitele se v telekomunikacích dle mého názoru začíná blížit oblasti energetiky, kde je již na velice slušném standardu. Proto si dost slibujeme od přijetí transpoziční novely zákona o elektronických komunikacích, protože nově implementovaný evropský kodex pro elektronické komunikace se ve významné míře zaměřuje na další posílení ochrany spotřebitele. Týká se jí podstatná část této právní normy, která se ale také vztahuje na podnikatele.
Existuje v oblasti elektronických komunikací něco jako univerzální služba, tedy to, co stát dotuje ve veřejném zájmu?
Například přes 90 milionů ročně vydá stát prostřednictvím ČTÚ na univerzální službu pro osoby se zdravotním postižením. V jejím rámci je podporováno například poskytování speciálních koncových zařízení pro osoby například nevidomé a neslyšící. Stejně tak je v jejím rámci pro tyto skupiny uživatelů poskytována i dotace – to znamená sleva – na tarify především hlasových služeb. V této oblasti ovšem považujeme některé služby za již zastaralé a nevyhovující, zejména nereflektující potřebu přístupu k internetu. Snažíme se proto iniciovat změnu tak, aby tyto služby odpovídaly dnešní době, a také, aby si osoba s postižením mohla vybrat operátora, od nějž služby využije – v současné době je poskytovatelem univerzální služby jen jeden operátor. I to je jeden z důvodů, proč potřebujeme novelu zákona o elektronických komunikacích.
Lucie Přinesdomová
