Nedostatek vhodné pracovní síly, jakož i nadmíra byrokracie, jsou podle podnikatelů v oblasti cestovního ruchu hlavními překážkami zlepšení kvality služeb v České republice. Více než dvě třetiny podnikatelů se také domnívají, že úroveň našich služeb v této oblasti je srovnatelná se zahraničím.
Zákazníci s nimi však nesouhlasí. Vyplývá to z výzkumu, který provedla agentura CzechTourism ve spolupráci se společností STEM/MARK, v rámci právě probíhající kampaně na podporu cestovního ruchu v ČR.
Zmapovat podnikatele v oblasti cestovního ruchu se rozhodla agentura CzechTourism v rámci aktuální kampaně s názvem Česko – naše destinace zaměřené na podporu cestovního ruchu. V průzkumu realizovaném agenturou STEM/MARK se českých podnikatelů ptali na vnímání kvality služeb, výběr nových zaměstnanců, porovnání se zahraničím i hlavní potíže, které dle nich odvětví trápí. Průzkumu realizovaného na počátku listopadu 2015 se zúčastnilo přes 300 subjektů z ubytovacích, wellness a restauračních zařízení, cestovních kanceláří, turistických informačních center a dopravců v ČR.
Výuční list nepotřebujete. Hlavně buďte příjemní
Příjemné vystupování je podle podnikatelů v cestovním ruchu rozhodujícím faktorem, podle kterého si vybírají zaměstnance. Tento názor zastává 68 % z nich. Jako dále velmi významný faktor při výběru udávají zaměstnavatelé odbornou praxi a předchozí pracovní zkušenosti. Jazykovou vybavenost uchazečů zařadili dotazovaní až na čtvrté místo. Příjemné vystupování nejvíce ocení při pohovoru ve wellness centrech. Odborná praxe je důležitá hlavně u stravovacích zařízení, jazyková vybavenost zase u cestovních kanceláří. Průzkum také ukázal, že u pohovoru dnes naopak nejsou téměř vůbec potřebné diplomy či výuční listy, jako důležité je vnímá pouze 16 % podnikatelů.
V souvislosti se zvyšováním kvality svých služeb se více jak třetina podnikatelů (34 %) zaměřuje na školení soft-skills pro svůj personál. Tento typ vzdělávání je nejvíce spojený především s podniky, které mají více než 50 zaměstnanců, využívají je až u 60 % z nich. U malých podniků do pěti zaměstnanců naopak dominují pravidelné hodnotící pohovory, ke kterým inklinuje až 38 % jejich majitelů. Zhruba obdobný počet podnikatelů z malých podniků však nepoužívá žádné metody pro celkové zlepšování kvality služeb. A to ani zpětnou vazbu od samotných zákazníků. Ukázalo se také, že drtivá většina (86 %) neprovádí ani žádné namátkové kontroly, tzv. mystery shoppingy. Výjimku v této oblasti tvoří opět až větší firmy s více než 50 zaměstnanci.
Byrokracie a nedostatek vhodné pracovní síly, hlavní problém kvality služeb v ČR
Průzkum ukázal, že nedostatek vhodné pracovní síly nejvíce trápí podnikatele ve Zlínském, Libereckém a Královehradeckém kraji. Nejméně tento problém naopak pociťují pražští podnikatelé. Jako další významný problém bránící zlepšení kvality v oboru cestovních služeb vnímají čeští podnikatelé byrokracii, shodlo se na tom 52 % z nich.
Podnikatelé by také ocenili jednotný hodnotící systém kvality služeb, který by mohly využívat všechny subjekty v oblasti cestovního ruchu. Nejvíce
(74 %) po takovém systému volají podnikatelé z odvětví cestovních agentur. Podle projektového manažera Jakuba Martináka se právě MMR snaží prostřednictvím Českého systému kvality služeb pomoci subjektům v oblasti cestovního ruchu a zvýšit jejich konkurenceschopnost: „Systém vychází z jednoduchých zásad řízení kvality, přičemž jeho filozofií je poznání potřeb zákazníka a neustálé zlepšování kvality poskytovaných služeb v organizacích. Úspěšné organizace získají prestižní, mezinárodně srovnatelnou značku, která pro zákazníka představuje příslib ověřené kvality služeb a zároveň je oceněním práce všech zaměstnanců organizace.“
Podle podnikatelů je úroveň kvality služeb v ČR srovnatelná se zahraničím. Inspiraci z ciziny nejvíc čerpají v Praze a v Plzni.
Více než 63 % podnikatelů se v oblasti kvality nabízených služeb inspiruje konkrétními nápady ze zahraničí, nejvíce to platí v oblasti gastronomie.
V souvislosti s regiony se tento trend projevuje hlavně v Praze
a v Plzeňském kraji, v obou případech se zahraničím inspiruje zhruba 80 % podnikatelů. Více jak dvě třetiny podnikatelů (61 %) se domnívají, že úroveň služeb v oblasti cestovního ruchu je v Česku srovnatelná se zahraničím. Proti nim stojí 30 % dotazovaných, kteří vidí tuzemské služby jako horší. Pouze 8 % je přesvědčených o tom, že jsou u nás služby
v cestovním ruchu výrazně lepší než v zahraničí. K této názorové menšině se nejvýrazněji přiklání pohled turistických informačních center, celých
36 % z nich totiž vnímá námi poskytované služby v oblasti turismu za lepší než v zahraničí.
Názor českých podnikatelů však zcela nesdílejí jejich domácí zákazníci. Výsledky průzkumu zaměřeného na názor samotných Čechů, který agentura CzechTourism realizovala v září tohoto roku, totiž ukázal, že právě v oblasti kvality služeb vidí čeští zákazníci ve srovnání se zahraničním stále velké rezervy. Až 64 % obyvatel hodnotí Českou republiku v porovnání s jejími zahraničními konkurenty stále jako průměrnou.
Webová stránka jako základ. V sociálních sítích vede Facebook.
A kde všude se snaží podnikatelé oslovit nové zákazníky? Průzkum ukázal, že webové stránky dnes patří k základním prvkům propagace v cestovním ruchu, má je téměř 95 % podnikatelů. Vlastní facebookovou stránkou potom disponuje 70 % subjektů v cestovním ruchu a online reklamu využívá jenom 46 % z nich. Podle oboru působnosti Facebook využívají nejvíce turistická informační centra, a to až z 80 %. Twitter, Instragram nebo Pinterest potom ke svému zviditelnění u nás využívá minimum podnikatelů v cestovním ruchu, v celorepublikovém průměru se jedná pouze o 10 % z nich.
